Europ Assistance Italia

Quando un utente si rivolge a Europ Assistance con una richiesta di assistenza, l’operatore che risponde deve avere immediatamente a disposizione le informazioni e le risorse indispensabili per risolvere il problema in maniera rapida ed efficiente.
Per mantenere un’operatività ottimale h24, 365 giorni all’anno, Europ Assistance Italia ha intrapreso una nuova strategia IT volta a migliorare la disponibilità delle informazioni, integrare le applicazioni via Web e ridurre i costi operativi. Sun Microsystems ha fornito un ambiente flessibile e conveniente basato su sistemi aperti e il software Sun Mainframe Transaction Processing ha consentito a Europ Assistance Italia di migrare le numerose applicazioni possedute da una costosa piattaforma mainframe ai nuovi server Sun senza alcun rischio o costo aggiuntivo per la ristesura del software.

I SISTEMI IT DI EUROP ASSISTANCE ITALIA: IL FONDAMENTO PER ASSISTERE CHI VIAGGIA

In qualità di leader europeo e mondiale nei servizi di assistenza forniti a chi viaggia, Europ Assistance mette costantemente a disposizione le migliori soluzioni possibili per rispondere alle richieste di sicurezza e comodità dei propri clienti. Il collegamento tra Europ Assistance e i suoi assicurati è garantito da 32 Centrali Operative sparse in tutto il mondo e gestite da personale esperto, gentile e preparato, in grado di affrontare in totale tranquillità qualunque casistica intraprendendo le azioni più opportune per risolvere le situazioni, spesso anche delicate, incontrate da chi si trova lontano da casa.

Le attività di questa vastissima organizzazione di servizi poggiano integralmente sul sistema IT che collega gli assicurati bisognosi di assistenza con le risorse disponibili per risolvere i problemi verificatisi, mentre gli operatori telefonici fungono da indispensabile elemento di collegamento. È quindi indispensabile che tali operatori abbiano istantaneamente a disposizione tutte le informazioni necessarie per assicurare elevati livelli di servizio.

Europ Assistance Holding ha sede a Parigi e nel 2002 ha raggiunto una cifra d’affari di 502 milioni di Euro. Il capitale sociale è interamente detenuto da Generali France Holding. Alle sedi europee, che hanno dato il primo impulso all’azienda, si affiancano quelle sparse in tutto il mondo, dagli Stati Uniti al Sudafrica, da Israele a Singapore: il volume di attività è ovunque in costante espansione.

Attraverso sedi e corrispondenti diretti in 208 Paesi, una rete totale di oltre 401.000 centri di assistenza, 3.200 dipendenti e 6,5 milioni di assistenze all’anno, Europ Assistance è leader nel mercato dell’Assistenza privata, dove si presenta come operatore globale con una gamma di prodotti e servizi che si è allargata ben oltre l’originario ambito dell’assistenza in viaggio.

In Italia Europ Assistance nasce nel 1968 ed è subito leader nell’assistenza privata, ruolo che ha conservato e consolidato negli anni. Il Gruppo italiano nel 2002 ha realizzato un fatturato complessivo di circa 158 milioni di Euro.

*“Il rehosting delle nostre applicazioni mainframe sulla piattaforma Sun ci ha permesso di beneficiare di risparmi sostanziali. Le riduzioni di costo registrate e la maggiore flessibilità IT ottenuta hanno contribuito a rafforzare il nostro vantaggio competitivo aiutandoci a fornire nuovi servizi ai clienti”.
*Agostino Fedeli, IT Manager Europ Assistance Italy

Ad oggi, la società conta in Italia 680 dipendenti, oltre 938.000 assistenze all’anno ed una rete di oltre 31.000 centri di assistenza. La gamma dei servizi offerti si è ampliata e diversificata estendendosi sempre di più dall’area del viaggio a quella della vita quotidiana, con prodotti e servizi studiati per l’assistenza alla persona, alla casa, all’automobile e con servizi specificamente dedicati alle aziende. Grazie all’elevata qualità dei servizi forniti, nel 1995 Europ Assistance ha ottenuto la certificazione di qualità UNI EN ISO 9001 della Det Norske Veritas Italia.

UN MAINFRAME COSTOSO CHE NON SUPPORTA L’INNOVAZIONE TECNOLOGICA

Per molti anni Europ Assistance Italia ha basato il proprio sistema di supporto informativo su un mainframe IBM. Con il passare del tempo però, a fronte della rapida evoluzione delle tecnologie dedicate ai call center, della necessità di implementare interfacce Web per le applicazioni già esistenti e del drastico aumento dei costi necessari per mantenere la piattaforma mainframe, la società ha deciso di passare a un ambiente basato su sistemi aperti così da poter gestire al meglio obiettivi e requisiti futuri.

Oltre che dai crescenti costi operativi dell’ambiente mainframe, Europ Assistance Italia era spinta anche dalla volontà di integrare applicazioni via Web per migliorare i servizi di informazione erogati ai clienti. Inoltre, dopo anni di mainframe, il personale IT desiderava poter esercitare un maggiore controllo sull’ambiente IT senza vincolarsi per lungo tempo ad upgrade costosi.

Il dipartimento IT era inoltre chiamato a migliorare l’efficienza prestazionale e ridurre i costi all’interno del data center. Un elemento essenziale che ha favorito la decisione di passare all’ambiente open systems Sun è stata indubbiamente la necessità di disporre di una piattaforma capace di supportare le applicazioni esistenti con pochissime modifiche gettando contemporaneamente le basi UNIX per i database relazionali.

SUN PROPONE UNA SOLUZIONE PER IL REHOSTING ACCELERATO

Il mainframe IBM rappresentava la risorsa IT primaria del data center preposto al supporto dei call center Europ Assistance Italia, e su di esso risiedevano tutte le applicazioni front office e back office, le applicazioni assicurative proprietarie e le attività di supporto alla vendita.

Nel corso dell’analisi condotta da Europ Assistance Italia per identificare l’ambiente open systems più adatto alle proprie necessità, le soluzioni software MTP (Mainframe Transaction Processing) e MBM (Mainframe Batch Manager) si sono rivelate essenziali per la scelta a favore di Sun.

Il software Sun MTP permette alle applicazioni transazionali CICS dei mainframe di girare sul sistema operativo Solaris praticamente senza alcun intervento alla logica applicativa. Sun MTP consente anche di utilizzare i dati IBM VSAM (Virtual Storage Access Method) unitamente alle applicazioni COBOL e PL/I sulla piattaforma Sun. Il software fornisce inoltre un’interfaccia verso i database relazionali quali DB2 e Oracle.

Il software Sun MBM effettua le operazioni di elaborazione batch sul sistema operativo Solaris. Attraverso il repurposing del sofisticato meccanismo di batch processing del mainframe, il software è in grado anche di eseguire operazioni sistematiche di elaborazione e job recovery. Grazie all’uso di appositi traduttori, i job stream JCL (Job Control Language) possono essere mantenuti sotto forma di macro MBM permettendo l’esecuzione delle varie funzioni di batch processing del mainframe all’interno dell’ambiente open systems.

Fin dal principio era apparso chiaro che i software MTP e MBM di Sun avrebbero abbreviato le tempistiche del processo di migrazione di piattaforma. La possibilità per Europ Assistance Italia di riutilizzare il codice esistente e le procedure CICS per l’elaborazione OLTP già presenti nell’ambiente mainframe ha fatto del progetto di rehosting Sun l’opzione di gran lunga economicamente più conveniente. L’uso del software Sun MTP e MBM per il rehosting delle applicazioni si è rivelato più rapido, sicuro e affidabile rispetto all’adozione di un sistema totalmente nuovo con applicazioni batch e OLTP riscritte totalmente e quindi nuove sotto ogni punto di vista. La decisione di passare a un ambiente open systems senza dover riscrivere il codice e modificare il workflow operativo si è dimostrata, alla prova dei fatti, un vantaggio decisivo.

LA TRANSIZIONE DALL’AMBIENTE MAINFRAME VERSO I SISTEMI APERTI SUN

In considerazione della natura prioritaria delle attività condotte da Europ Assistance Italia, era necessario gestire il processo di migrazione in modo tale da evitare qualunque interruzione del servizio fornito ai clienti. Il progetto è stato dunque affidato alla responsabilità di un team composto da personale appartenente a Europ Assistance, Sun e I-Ter Srl, un service provider IT di Milano che propone soluzioni IT specializzate. L’esecuzione dell’intero progetto ha richiesto meno di 10 mesi. Sun ha curato l’installazione dell’hardware, mentre I-Ter si è occupata di tutte le operazioni di rehosting comprese la conversione di oltre un migliaio di programmi COBOL e l’installazione del database Oracle. Sun Professional Services ha gestito la conversione del database da DB2 a Oracle.

Per tutta la durata del progetto, Sun Professional Services ha fornito assistenza e consigli basandosi sugli anni di esperienza nel rehosting su sistemi aperti delle applicazioni mainframe acquisita in più di 1.000 interventi in ogni parte del mondo.

EUROP ASSISTANCE ITALIA PASSA ALL’AMBIENTE SUN
Il passaggio effettivo dall’ambiente mainframe al nuovo sistema Sun ha avuto luogo nel corso di una sola notte. Poiché era essenziale mantenere la costante disponibilità operativa al fine di non interrompere il servizio fornito ai clienti, i test hanno giocato un ruolo fondamentale nella pianificazione del progetto.

Il nuovo ambiente è composto da un sistema Sun Enterprise 4800 con 8 CPU e 12 gigabyte di memoria che gestisce tutte le applicazioni Europ Assistance Italia, più un sistema Sun Enterprise 880 con 4 CPU e 4 gigabyte di memoria per le attività di sviluppo e collaudo.

I VANTAGGI OPERATIVI ED ECONOMICI DELLA SOLUZIONE SUN

Il nuovo sistema Sun ha consentito a Europ Assistance Italia di centrare i propri obiettivi di riduzione dei costi, salvaguardia degli investimenti relativi al software legacy, continuità operativa e semplificazione della fase di transizione.

Il nuovo sistema ha anche reso più semplice l’implementazione di future modifiche fornendo il controllo sull’ambiente IT che il personale desiderava. Anche la gestione di sistema è risultata migliore.

Uno dei vantaggi più importanti è rappresentato tuttavia dalla regolarità della transizione effettuata. Poiché il team responsabile della transizione era formato da manager provenienti da tutta l’azienda, il processo è risultato eccezionalmente lineare agli occhi degli utenti finali, che continuano infatti a utilizzare l’interfaccia cui erano abituati, con la conseguente eliminazione di qualunque programma di riaddestramento. Tutto ciò ha permesso alla società di continuare a fornire un servizio ininterrotto ai propri clienti, un aspetto fondamentale tanto per una realtà h24, 365 giorni all’anno come Europ Assistance quanto per gli assicurati che vi si affidano.

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